kodybyan40se
05-23-2011, 06:01 PM
能否提供优质的客户服务对于企业的贸易运作影响重大。良好的服务是客户所期望的，优质的服务能晋升客户 的满意度，而客户服务方面的怠慢或失误则容易导致客户的流失，甚至侵害企业的信用。
在很大水平上，客户服务可以认为是一种低本钱高效力的营销手段。有的企业看重新客户的拓展，而忽略了现 有客户的维持，有调查数据表明，开发一个新客户的消费5倍于保持一个现有客户的花费。如果客户有了一次不满 的经历，平均需要客户服务人员的12次积极尝试能力补充。
此外，据考察，人们更偏向于将自己感到不满的服务经历告诉他人，人们均匀将自己的不满经历 告诉9-16人，而只将自己的满意经历告诉4-5人。
只有盘算一下每个客户平均的年花费额，将其乘以每年流失的客户数，以及那些被告知某企业恶劣服务的人数 ，就可知道客户服务问题会给企业带来如许大的丧失。
企业已经广泛地意识到客户服务的重要性，许多企业都将客户服务放在重要地位。但人们通常更为关注外部客 户，即组织之外的，向组织购买产品或服务的客户。而对内部客户，即组织内部与我们共事的人，则有时会缺乏关 注。
我们必须看到，为外部客户和内部客户提供服务是一个同一的整体，二者的处理原则也有许多可鉴戒之处，强 调内部客户是很有必要的。
首先，为内部客户服务有助于成功地为外部客户提供服务。员工之间的工作彼此依附，员工需要他人提供的信 息、服务等来完成自己的工作。保持对同事的服务意识能增进组织内部的合作，从而更好地为外部客 户服务。
第二，内部客户得到来自同事的关心与帮助，便更可能主动为外部客户提供良好的服务。而且，如果你与同事 之间的关系融洽，你在工作时就更容易感到高兴，否则天天的工作对你都可能是种煎熬。
第三，对于那些不直接与外部客户打交道的非一线员工，更需要强调内部客户的含意，使他们也能保持服务意 识。因为虽然他们不直接服务于外部客户，但全部员工整体上都是为外部客户服务的。
优质的客户服务包括良多内容，如：与客户建立良好的关系；向客户提供必要的信息；知足客户的需求；良好 地展现你的企业及其产品或服务……
概括说来，客户服务就是我们向客户提供的，能提升客户体验的东西。客户对于与商家的交往，会有自己的需 求与期望。我们要在了解客户需求与期望的基础上，为客户提供优质的服务，使客户满意。
要想真正提供优质的客户服务，仅仅将这作为一项工作义务是不够的，还要投入到客户服务中去，以客户为核 心，将客户满意作为每次服务运动的目标。
并不是每个企业都能够做到提供优质的客户服务，妨碍企业提供优质客户服务的因素主要有四个：重开拓轻维 护；认为失去个别客户没关系；忽视客户之间的差别；缺乏客户服务的评价标准。
1、重开拓轻保护。有的企业将开拓新客户放在重要位置，而认为如果客户已经挑选了我们，就不需要再投入 更多精力。这种重开辟轻维护的景象依然存在。
首先，如果不能掌握老客户的流失，即使新客户不断增加，客户数目也难以有效增长。其次，比起维护老客户 ，开拓新客户需要花费更多的资金与人力。再次，客户维护工作的失败也会伤害企业荣誉，间接影响到新客户的吸 纳。
2、认为失去个别客户不要紧。有一种见解认为，客户这么多，有一两个不满意是正常的，不会有什么影响。 这种消极的态度很容易导致客户的散失。当前市场竞争空前剧烈，客户可以从很多处所得到他所需的产品和服务， 因此必须努力捉住每一个提供服务的机会，争夺使每一个客户满意。
3、忽视客户之间的差异。不同的客户有不同的个性特点，需求与期望也有差异，与不同类型的客户交往需要 加以区别。忽视客户的特点，会使客户感觉冷淡而缺乏诚意。对此，在既定的服务程序基础上，还要斟酌到每个客 户的不同特点，最大程度地令客户满意。
4、缺少客户服务的评估标准。对客户服务工作没有明确的品质尺度或要求，会使人员缺乏行为根据。所以， 必须将“使客户满意”的口号落到实处，制定出具体的服务标准与评估轨制，使员工知道应该做出哪些行为，以及 哪些行为是受激励的。
我们知道，客户满意是客户对服务的需求、期望与实际休会之间到达了某种程度的一致。因此，要做到使客户 满意，就首先需要了解客户有什么需求和期望。客户的基本需求主要包括以下三个方面。
1、取得尊重。尊重是客户最基本的需求。以下行为能帮助展示你对客户的尊重：礼貌、友好的态度；对客户 的情况和所遇到的问题表示理解；正确了解客户的问题。
2、专业性的服务。客户希望招待他的客户服务人员存在专业性，能够准确提供有关企业产品、服务、政策等 信息，有能力解决问题。否则，客户就无法对客户服务人员甚至该组织，建立起信任感，更无法获得 满意的服务。
3、参与感。给予客户一定的参与感能使你更容易了解客户的需求，并满意这些需求。使客户感到参与感的方 法包括，询问客户希望情况如何解决，及时告诉客户进展情况等。
在基础需要的基本上，对每一次的服务，客户还会有一些详细的期冀。客户的盼望是在一直变更的，而且每个 客户都有一些奇特的奢望，因而我们每次面对客户时都要从新断定客户的冀望。明白客户希望的方式主要有以下三 种。
1、设想。站在客户的角度，设想他对我们可能会有什么具体的期望。例如，如果客户购置了我们出产的挪动 电话后，投诉说电池有问题。让我们假想一下，客户会生机怎么处理，并将这些设想排序：退货；换货；报歉；上 门服务……；很重要的一点是，对客户期望的设想必定要通过交谈、提问等其他手段进行验证。
2、倾听。当真倾听客户的言谈，从中了解客户的主意跟期望。有些客户对所期望的成果特殊明确，他们往往 会在言谈中说出本人的期望。此外，在交谈中察看客户的非语言行动，也能辅助我们了解客户的期望 。
对于噤若寒蝉型客户，可以采取引导法，向对方提问，针对客户关心的问题询问他的意见，从而促使客户与你 交谈。也可以特别要注意客户的表情、举动等非语言行为，了解他们的真正用意。
对于呶呶不休型客户，在倾听的同时抓住自动权。倾听客户的话，向他表示你的关注。同时又要积极抓住主动 权，引诱话题，以获得你所需的信息，及时结束谈话。
客户念叨与主题无关的话题，任其泛论,可能会影响你的工作，如果暂时不需要了解的其余信息，应采用礼貌 委婉的方式及时停止谈话。例如：“不好心思，我不能持续和你谈下去了，我必需立刻处理好您的材料，来日上午 十点我给您打电话，谈谈这个问题的解决方案！”
3、提问。有时客户并没有明确意识到自己的期望，因此也无法清晰地表达出来。此时，我们可以采用提问的 方式来领导谈话，摸索出客户心中的期望，从而确保接下来的服务能够令人满意。而且，提问也是准确、直接了解 客户期望的有效方式。
提问时可以问关闭式问题，使客户做出“是”或“否”的谜底。可用于：获得确定的信息；澄清客户的想法； 对客户的陈说进行确认。
在实际为客户提供服务之前，我们应该控制三种办法，保证以最佳的状态来提供客户服务。一、保持积极的态 度。客户服务人员经常要与客户打交道，保持积极的态度无比重要，因为客户更违心与积极的人配合。积极的态度 既是自身性情的一局部，同时也可以有意识地培育。采用积极的言行，避免消极的想法，都能有所帮 助。
我们还可以有意识地采用积极的自我交谈。自我交谈是我们与自己的心坎进行交流的一种方式。自我交谈影响 着我们对外界的见地以及我们的行为方式等。经常进行消极的自我交谈可能使我们对自己缺乏信心，夸张艰苦。这 种自我交谈会增大我们的压力。相反，积极的自我交谈则能够加强信念,trainers asics (http://www.mensasicsshoes.com)，以乐观、积极的态度来面对客户、解决问题。
二、建立可托度。可信度是由我们的常识、名誉和专业性等因素共同决议的。要胜利地为客户提供服务，必须 失掉客户的信赖。为此，我们必须做到如下三点。
第一点是，了解自己的产品和服务。了解自己的产品和服务是为客户提供良好服务的基础。我们不仅要了解产 品和服务的特点，还要了解这些特点如何对客户有利，以及我们的产品和服务与竞争者的产品和服务 差别何在。
第二点是，熟知公司的政策、规定。了解公司的政策、规定，便于你在帮助客户解决问题时确定哪些是可以做 的，哪些是公司政策不答应的。
第三点是，言行不一。做到语言和行动前后一致，语言与行动之间也保持一致,Coach Business (http://www.2011coachoutletstore.com/coach-business-c-7.html)，使客户对我们的服务产生依赖感。
优质客户服务的方法之三是，主动防备。为避免问题的发生，我们可以积极主动地采取一些措施，来防患于未 然，例如做出承诺务必谨慎，过高的承诺会使客户产生过高的期望，容易产生不满。
案例：某邮购公司，从接到客户订单到货物投递一般为2天，但公司的订购条款中许诺的送达时 间为3-4天，以防特别情况造成的耽搁。事实上，客户由于比预期时间更快地收到了货物，往往感到很愉快。谨严做出承 诺，并将承诺的事项做到最好。
欢迎进入第一课：与客户进行有效的沟通。以下是您的学习目标：重视非语言沟通；提高倾听技能；准确传递 信息。
清晰、有效地与客户进行沟通是客户服务工作的重要内容。一、重视非语言沟通。非语言沟通是以语言之外的 声音、表情、举止等因素，来促进与客户的友好关系，并表示出对客户的特别关注。对客户的关注既体现了我们对 客户的真诚关心，又使客户更愿意表达自己的感受，与我们分享信息。微笑、专一的面部表情，有助于向客户展现 你的真诚，和对客户问题的兴趣，并让客户感到放松。运用自信，使客户感受到你认真、关注的态度和对本身能力 的自信。
适当保持视线的接触：避开对方的视线或左顾右盼的盯着对方都是不恰当的做法，比较适宜的做法是保持与对 方的视线接触，并适时地转移一下眼光。得体的仪态：整齐、端庄的衣着能帮助你建立职业化的形象，端正的站姿 和坐姿能很好地表现你对客户的尊重，如果采取斜倚等懒惰的姿态，容易使客户感觉你对他的问题不 感兴趣。
尊重对方的空间：与客户面对面交流时，应在双方间保持适当的距离。你可以凭借自己的感觉发现一个适当的 地位，使双方感觉既亲热又保险、自由。例如，如果你发现当你走到客户眼前与他交谈时，对方向撤退了一步，那 么这就可能是因为对方感觉与你的间隔过近，使他感觉不舒畅了。
倾听是经常被疏忽的一项沟通技巧。倾听是了解客户需求与期望、获守信息、解决问题、提供满意服务的重要 手段。良好的倾听技能可以从两个方面给我们提供帮助。
首先，可以获得提供服务所需的信息。通过对客户的倾听，了解客户的想法，以及对服务的需求和期望，避免 产生误解，帮助我们找到最佳的解决方案。其次，提高倾听技能可与客户建立良好的关系。认真倾听表现了我们对 客户的重视和关注，以及帮助客户解决问题的欲望，有助于建立与客户的友好关系。
要使倾听更加有效，我们也要在两个方面加以注意：其一，避免噪音和烦扰。在需要与客户谈话，尤其是电话 交谈时，为确保能听清客户的话，就要注意抉择一个宁静的环境。除此之外，如果客户发现，我们在谈话过程时常 被他人打断，或被电话打断，客户可能以为我们对他不够器重，因此，我们需要尽量保持在谈话过程 中不受打搅。
其二是，潜心倾听。精神不集中会使我们忽略客户言谈中的重要信息，因此必须集中注意力，一心倾听客户的 谈话，从客户的言谈中发现有用的信息。通过视线接触、面部表情、拍板等表现你的关注。并以复述、提问等方式 确保完全理解了客户的话。
沟通失败的因素主要是曲解。为了使客户准确理解我们的信息，而不发生误会，可以采取一些措施，确保精确 传递信息：避免使用含糊、含混的语言；尽量不使用客户不熟悉的专业术语；如果感到客户可能存在怀疑，及时发 问廓清；必要时举例进行解释。
欢送进入第二课：电话中的交流。以下是您的学习目的：电话交流中的非语言行为；电话交流中 的礼仪。
与客户通过电话交流时，要注意一些不同于面对面交换的细节。首先，电话交流中的非语言行为。与客户进行 电话交流时，固然双方不是面对面，但同样也需要注意面部表情、姿势等。微笑的表情有助于传递友 好的信息。
微笑的表情既有助于使客户感受到你的真诚与真挚，同时，也能帮助你自己保持踊跃的态度。同样，端正的坐 姿易于使你的语气保持职业性。此外还要记住，不能在与客户通话时，吃东西、喝水等，这都可能使客户感到你对 他不尊重。思考：想一想，我们自己在以下哪方面还存在不足需要改良：面部表情、姿态、语气、打电话时吃货色 、其他。
其次，要重视电话交流中的礼节。及时接听：尽量在电话铃响三声之内接听电话，接听电话后首先向对方问候 并报出你的部门和名字。
打电话前做好准备：给客户致电应取舍合适对方的时间。在给客户致电前，先列出你将要与对方沟通的主要事 项，以保证通话时条理清晰，避免跑题和遗漏。此外，通话可能需要的相关资料，也应该先准备好，如果在通话过 程中再去寻找，就会延误双方的时间。
别让客户久等：在通过电话为客户提供服务时，你可能常设需要寻找资料、确认信息，或遇到其他的干扰，此 时应向客户道歉，请他稍候。如果需要时间稍长，或你不能估量时间，则最好留下客户的联系方式，并尽快给他回 电。
转接电话：在通过电话为客户提供服务的过程中，常常遇到需要转接电话的情况。例如，客户遇到了一个问题 ，但并不知道应当找哪个详细的人，此时你应先讯问客户的情况，确定应由谁来解决，并确认该员工正在座位上， 然后向客户说明你将把电话转接给谁，之后再转接电话。
礼貌结束通话：在通话过程中记载必要的信息，并在结束通话前确认要点，以确保双方都理解了对方的意思。 一般由致电人先挂断电话，免得对方还有话没说完。挂断电话时应轻放发话器，以免对方听到重重的摔话筒声而感 到不快。
欢迎进入第三课：其他沟通工具的使用。以下是您的学习目标：电子邮件的使用；语音信箱的使用；传真机的 使用。
我们在工作中常常采取一些工具赞助进行沟通，如电子邮件、语音信箱、传真机等。首先，电子邮件的使用。 电子邮件是我们与客户进行沟通的主要手腕之一，在电子邮件中我们也应表示出与背靠背交谈时等同的职业性。使 用电子邮件进行有效沟通的准则主要有以下几点。
1、及时回复邮件。及时处理邮件，尽快给客户回答。如果客户的问题或恳求是你无法马上回答，需要一段时 间进行处理的，应先发给客户一封简短的邮件，说明你将于何时进行回复。如果回复邮件后一定时间内，对方没有 反馈信息，应向对方确认是否已收到回复，以防邮件传送失败等情况发生。
2、使用准确的邮件主题。准确的邮件主题使收件人可以对邮件内容高深莫测，并便于搜寻、收拾邮件。邮件 主题应该简略明了，过长的主题因为无法完整显示，因而不利于收件人阅读。
3、使邮件内容清楚明了。因为电子邮件不同于书面邮件的阅读特色，所以应尽量简短，一封邮件只解决一个 问题，并坚持在一页之内，使收件人不必翻页即可浏览全体内容。如内容确切较多，一页无奈包容，则应在邮件开 头阐明本邮件的重要内容，而后再具体开展，并在每段的开端使用主题句，使收件人懂得该段的要点 。
4、使用恰当的字体和标点符号。我们在书写时，常会通过粗体、斜体等方式来对内容进行强调。但在书写电 子邮件时，我们应当注意，并非所有的邮件系统都支撑这种表示。此外，还要使用准确的标点符号。 “ ：）”等表示情绪的符号相宜使用于非正式的邮件中
5、增加邮件签名。邮件签名相称于一张电子手刺，正常包括姓名、职务、地址、联系电话等信息。一般的邮 件系统都许可用户当时设计一个或多个签名，并在
6、公道应用附件。须要使用附件时，咱们要确认以下多少个问题，以保障对方可能顺利吸收附件：对方是否 有翻开附件所需的软件、对方的邮件体系是否容许接受附件以及附件较大时是否畸形传递。
7、发送前进行检查。发送前对邮件进行检讨，看看有没有拼写、标点符号等毛病，是否使用了适当的语气， 是否有可能引起歧义。以避免因这些过错而给客户留下缺乏职业性的印象、造成不用要的麻烦。
语音信箱的使用。当我们有事外出或临时不能接听电话时，语音信箱能够帮助我们留下致电人的信息。此外， 我们也会时常碰到需要给别人的语音信箱留言的情况。1、个性化并时常更新的问候语：给自己的语音信箱制造个 性化的问候语并常常更新，能使致电人感到友好，并晓得你会时常查收语音留言，因此更乐意留下口 信。
2、说明回复时间：在语音信箱问候语中说明你将于何时查收并回复留言。3、告知其他联系方式：某些情况 下，例如紧迫情况时，或外出时间较长时，可在语音信箱问候语中留下你的其他联系方式，或代为处理工作的其他 共事的接洽方式。4、留言前先列要点：给他人的语音信箱留言前，先列出留言要点，有助于避免漏掉信息。个别 包括你的姓名、留言事由、联系方式，如有必要，还可说明适合的回电时光。5、留言清晰：给他人语音信箱留言 时，应确保语速适中，语言清晰，并且不要过长，以便于对方听清并理解你的留言。
传真机的使用。传真机也是我们经常用来与客户沟通的工具之一，向客户传真资料时，我们应该做到以下几点 。1、通知对方接收传真：在发送传真前，确认对方此时是否便利接收传真，核查传真号码，并告诉其注意查看传 真。
2、筹备传真件的封面：传真资料时最好预备一个封面，封面内容普通包括：你的姓名、联系方式，收件人的 姓名、联系方式，传真件的主要内容，页数等。传真封面有助于体现公司的专业性，并便于收件人查收。3、电话 确认：传真实现后恰当时间内，打电话向对方确认是否已收到传真件，文字是否清晰，对内容是否需要澄清，如有 需要可以与对方商定一个时间就传真件内容进行探讨。4、及时回应：收到客户的传真件，应答其提出的问题及时 做出回应。
在与客户进行沟通过程中，我们还要特别留意一些不适当的做法，包括：对客户说“我不知道”。说“我不知 道”意味着我们没有才能向客户提供必要的信息，而且我们没有尽力去获取这些信息。我们应该尽量向客户提供所 需的信息，即便这需要破费一些时间和精神。
推辞义务。遇到答复不了的问题，不要立刻推给经理。先看看有什么是自己能做的，尽自己所能帮助客户。如 果确实需要征询经理，最好由自己去咨询经理，并将信息告诉客户，而不是让客户直接与经理交谈。这样的做法能 帮助我们博得积极主动的
消极的措辞。在客户提出请求时，我们会很注意哪些是企业不能提供的，而疏忽了哪些是企业能做的。这种态 度上的不同影响到我们的措辞。
如果信息对客户不利，也应以建设性的方式来表述。请比较：A：我们只能保存到6点。B：没问题，很兴奋 替您保管,Omegawatches (http://www.2011watchshop.com)。您可以在下战书6点我们放工之前来取。
使用过多客户不熟悉的术语。与客户沟通过程中使用过多客户不熟习的术语，既妨害了客户的懂得，同时也轻 易使你显得至高无上，妨碍你与客户树立友爱的关联。
对客户束之高阁。请比拟：你正在与一名客户交谈，此时，又有一名客户来了，你应该怎么做：请当前的客户 稍候，去招呼另一名客户；结束与当前客户的交谈后，再去召唤另一名客户；示意另一名客户稍候，继续与当前客 户的交谈。
与客户争辩。当客户责备我们的企业、产品或服务时，我们会很天然地想要争辩。然而辩论往往会增添客户的 怒气，不便于疾速解决问题。即使你在争辩中胜出，你的服务却是失败的。合适的做法应是着眼于目前的情况，致 力于解决问题。
辨认基本的客户类型，可以帮助我们敏捷调整自己的行为，以客户乐于接收的方式进一步建破友好关系，发掘 详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。但每个客户都有其独特的个性特点，我们要防止死板地给客户“贴 标签”，将其归到特定的种别，而要意识到在这些根本类别之上的独特个性。
严格要求型客户。这类客户十分关注结果，而不关心过程。如果他感觉事情是在向着他期望的方向发展，他会 马上说出来，反之，不合乎期望时，他也会即时提出。严厉要求型客户很爱好表达自己的需乞降期望，并愿望你认 真听。与这类型的客户来往，最好采取迅速而自负的行事方式，使客户感觉你将迅速达成结果。
和颜悦色型客户。这类客户希望被别人接受，并希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决。在与 这类客户的交往中，给予特别的关注很重要。因为和气可亲型客户希望你们之间有着友好的关系，而非仅仅例行公 事式的商业关系。所以，热忱的态度，对客户的特别关注，适度与当前事情无关的一些闲聊话题等，都有助于与这 类客户的交往。
理智型客户条理性强，有耐烦。他们对于事件的运作方式、问题的处置进程很有兴致，盼望有肯定的服务程序 。这类客户的需求假如得到满意，他们会保持较高的虔诚度。顺利为理智型客户供给服务的要害在于，保持沉着感 性的立场，以及富有条理的处理方法。
服从型客户。这类客户重视对规矩的遵守，对你提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。 因此，你提供的服务应该清晰、准确，转达信息应该谨慎、老实。
遇到客户投诉的情况下，我们必须尽快采取措施，排除客户的不满，使客户愿意继续选择我们的服务。处理客 户的投诉，有四种基本方法。
1、理解客户。客户认为遇到了问题，所以来找我们解决，我们应当理解客户此时的心境。如果客户的问题是 我们服务的失误引起的，还应及时、真诚隧道歉。道歉越及时，越容易得到客户的体谅，并有助于使客户冷静下来 ，从而进一步解决问题。
向客户道歉表明我们对彼此间的关系很重视，并希望为客户提供良好的服务。道歉必须是真诚的。我们在说“ 对不起，给您带来了不方便！”时，我们的表情和语气就应该表现出这种歉意，口是心非的道歉可能会使客户更加 生气。
2、向客户致谢。对服务不满的客户中约有90％都不会把这种不满直接告知企业，而是将自己的阅历告知四 周的人。因此，我们应该感激客户，他的投诉对企业来说是一个获守信息的机会，能帮助企业找到目前产品或服务 的不足之处，并使产品或服务进一步改良。
3、倾听。让客户详细说明他的情况，认真倾听并理解。如果你认为对某些情况还不太了解，可以提问以获取 更充足的信息。认真倾听给予了客户一个发泄的机会，表现出你对客户问题的关心，并为下一步解决问题打下基础 。
4、解决客户的问题。制定方案帮助客户解决问题。迅速解决问题能减轻客户的不满，从举动上表明你对客户 的关怀，以及为客户提供服务的诚意。
当客户对服务不满意时可能会生气、发怒，有时这是因为我们服务中的失误，有时并不是我们的服务有问题， 而只是实际的服务不契合客户自己的期望。面对生气的客户，我们可以应用以下五个原则来处理。
1、保持冷静。作为客户服务人员务必保持冷静和耐心，以便找出客户活力的起因并针对原因进行解决。如果 客户有什么冲动的言行，要知道他并不是针对你个人，只是发泄受挫的情绪。如果将客户的怒气视为针对你个人的 ，就容易报之以消极的举措。
转移注意力。使自己保持冷静的一个方法，是使自己的注意力从客户的消极言行转移到他的需求上来，集中于 你可以做些什么来帮助客户。
暂时分开。如果感到自己有情感失控的迹象，最好以查找资料等借口离开片刻，借此机遇使自己安静下来，然 后再回来继承处理面前的情况。
勉励自己。遇到朝气、无礼的客户时，我们可能感到难以保持冷静、友好的态度。此时，不妨告诉自己：“保 持住，过几分钟他就要走了，不要由于这影响了我的心情。”
2、让客户发泄不满。当客户觉得不满时，会试图抒发自己的感触，甚至将怒气发泄在别人身上，以减轻自己 的懊丧感。禁止客户谈话、打断客户的话都会使他变得更加赌气。客户说完自己想说的，才干更好地留神你要说的 话。
3、平息客户的怒气。在解决问题之前首先要使客户冷静下来。表白对客户的理解,dolce gabbana (http://www.dolce-gabbanaonline.com)，站在客户的角度，理解客户的感触。对客户表示理解并不象征着赞成他 的观点，而是表现我们尊敬并理解他的感想，乐意与他独特解决问题。
转移客户的注意力。努力使客户的注意力转移到如何解决当前问题上来。要做到这一点，我们要对谈话进行引 导，例如：我怎样做能够帮您解决这个问题？您认为怎么的解决方法比较好？
遵照规定敷衍无礼客户。如果客户做出粗鲁无礼的言行，经努力仍无法使他配合工作，则可以告知对方，在这 种状态下你是无法帮助他解决问题的，请他先离开，另找时间商谈。或依照公司划定请公司有关部分 处理。]
4、找出问题所在。细心倾听客户的描写，并有针对性地提问，提问能帮助确定发生问题的原因。复述客户的 话，以确认你听到的信息。
5、制定、实施解决方案。获得足够信息后，与客户一起寻找最合适的解决方案。让客户介入进来，这种参与 感和责任感能替换客户先前的怒气，并帮助找到最能令客户满意的方案。在双方就解决方案达成共鸣后，按步骤进 行实施，并通过电话、邮件、访问等方式进行跟进，确保解决方案已经生效。
作为一名客户服务职员，我们需要尽可能为客户的问题找到最好的解决方案。解决方案建立在了解客户需求、 期望的基础之上。知道了客户对服务有哪些要求，期望呈现什么结果，我们才可能尽量令客户满足地 解决问题。
一、了解问题的相干方面及影响规模。确定了问题所在后，进一步了解问题的相关方面及可能影 响的范畴。
二、听取客户的倡议。有时客户对于解决方案会有自己的想法，不妨使他们参加到解决问题的过程中来，提出 自己的设法。
三、提出可能的解决方案。依据客户的想法和企业的政策，提出可能的解决方案。可以采用脑筋风暴等方式， 激发大家的想法，并发表各自的意见。
四、确定最佳方案。评估所有可能的解决方案，比较各个方案可能产生的作用和影响，确定出最 佳的方案。
五、实施方案。确定最佳计划后，制订出实行步骤，并告诉客户。
六、评估结果。实施结束后，对结果进行跟进，确定方案起到了预期的后果，并询问客户的看法 。
有时客户提出的要求是我们无法做到的，此时，应以一种积极的方式来表示谢绝。1、向客户说明原因：说明 原因，获得客户的原谅。如果是因公司政策不允许，仅仅说明“公司政策是这样规定的”还不够，最好还能说明公 司政策之所以这样规定的原因；2、对客户表示理解；3、尽量多地满足客户其他的需求；4、提供 其他的选择。
客户服务是一项富有挑衅性的工作，需要面对各种情形和各种客户，蒙受着较大压力，如果不能及时调剂焦急 、缓和的精力状况，就难认为客户提供良好的服务。
留心自己身材、精神上的迹象，及时发明压力的存在，可以便于我们及早采取办法缓解、打消压力。这些迹象 包含：感觉颈脖、肩背酸痛；咬紧牙关，磨牙；性格火暴，语气不友好；惧怕听到某个客户的声音......。 一旦发现压力的存在，可以采用一些措施来帮助减少压力。
一、改善时间治理。训练时间管理的技能，通过进步效率来缓解压力。此外，尽量做到公、私清楚。如果公、 私事不明显，例如，将相称一部门上班时间用于处理私家事务，而私人时间的一部分又用来处理公事，也会使你感 觉始终处于压力之中，难以放松。
二、减少忧愁。我们为之忧虑的事情中有一半会往好的方向发展，另外一小半基本就不会产生，因此只有很小 一部分是真正值得忧虑的。尝试以下做法：对那些你无法把持或影响的事情，停滞忧虑；对那些你能够节制或施加 影响的事情，结束忧虑，寻找措施解决。
三、整顿办公桌。定时整理自己的办公桌，不仅能带来一个舒服的办公环境，更重要的是，颠三倒四的状态使 你便于寻找各种资料和物品，避免了因慌乱带来的紧张和懊恼。
四、放松身心。每天花片刻时间来放松一下，也能起到减轻压力、提高效率的作用。迟缓地做深呼吸；活出发 体，放松肌肉；通过向友人倾诉等方式，发泄情绪。
五、庆祝成功。庆祝自己或同事在工作中获得的成功，有助于增强信心，保持积极的状态，继续努力工作。一 顿午餐、一束花、一句庆祝都可以是一种庆贺。
在很大水平上，客户服务可以认为是一种低本钱高效力的营销手段。有的企业看重新客户的拓展，而忽略了现 有客户的维持，有调查数据表明，开发一个新客户的消费5倍于保持一个现有客户的花费。如果客户有了一次不满 的经历，平均需要客户服务人员的12次积极尝试能力补充。
此外，据考察，人们更偏向于将自己感到不满的服务经历告诉他人，人们均匀将自己的不满经历 告诉9-16人，而只将自己的满意经历告诉4-5人。
只有盘算一下每个客户平均的年花费额，将其乘以每年流失的客户数，以及那些被告知某企业恶劣服务的人数 ，就可知道客户服务问题会给企业带来如许大的丧失。
企业已经广泛地意识到客户服务的重要性，许多企业都将客户服务放在重要地位。但人们通常更为关注外部客 户，即组织之外的，向组织购买产品或服务的客户。而对内部客户，即组织内部与我们共事的人，则有时会缺乏关 注。
我们必须看到，为外部客户和内部客户提供服务是一个同一的整体，二者的处理原则也有许多可鉴戒之处，强 调内部客户是很有必要的。
首先，为内部客户服务有助于成功地为外部客户提供服务。员工之间的工作彼此依附，员工需要他人提供的信 息、服务等来完成自己的工作。保持对同事的服务意识能增进组织内部的合作，从而更好地为外部客 户服务。
第二，内部客户得到来自同事的关心与帮助，便更可能主动为外部客户提供良好的服务。而且，如果你与同事 之间的关系融洽，你在工作时就更容易感到高兴，否则天天的工作对你都可能是种煎熬。
第三，对于那些不直接与外部客户打交道的非一线员工，更需要强调内部客户的含意，使他们也能保持服务意 识。因为虽然他们不直接服务于外部客户，但全部员工整体上都是为外部客户服务的。
优质的客户服务包括良多内容，如：与客户建立良好的关系；向客户提供必要的信息；知足客户的需求；良好 地展现你的企业及其产品或服务……
概括说来，客户服务就是我们向客户提供的，能提升客户体验的东西。客户对于与商家的交往，会有自己的需 求与期望。我们要在了解客户需求与期望的基础上，为客户提供优质的服务，使客户满意。
要想真正提供优质的客户服务，仅仅将这作为一项工作义务是不够的，还要投入到客户服务中去，以客户为核 心，将客户满意作为每次服务运动的目标。
并不是每个企业都能够做到提供优质的客户服务，妨碍企业提供优质客户服务的因素主要有四个：重开拓轻维 护；认为失去个别客户没关系；忽视客户之间的差别；缺乏客户服务的评价标准。
1、重开拓轻保护。有的企业将开拓新客户放在重要位置，而认为如果客户已经挑选了我们，就不需要再投入 更多精力。这种重开辟轻维护的景象依然存在。
首先，如果不能掌握老客户的流失，即使新客户不断增加，客户数目也难以有效增长。其次，比起维护老客户 ，开拓新客户需要花费更多的资金与人力。再次，客户维护工作的失败也会伤害企业荣誉，间接影响到新客户的吸 纳。
2、认为失去个别客户不要紧。有一种见解认为，客户这么多，有一两个不满意是正常的，不会有什么影响。 这种消极的态度很容易导致客户的散失。当前市场竞争空前剧烈，客户可以从很多处所得到他所需的产品和服务， 因此必须努力捉住每一个提供服务的机会，争夺使每一个客户满意。
3、忽视客户之间的差异。不同的客户有不同的个性特点，需求与期望也有差异，与不同类型的客户交往需要 加以区别。忽视客户的特点，会使客户感觉冷淡而缺乏诚意。对此，在既定的服务程序基础上，还要斟酌到每个客 户的不同特点，最大程度地令客户满意。
4、缺少客户服务的评估标准。对客户服务工作没有明确的品质尺度或要求，会使人员缺乏行为根据。所以， 必须将“使客户满意”的口号落到实处，制定出具体的服务标准与评估轨制，使员工知道应该做出哪些行为，以及 哪些行为是受激励的。
我们知道，客户满意是客户对服务的需求、期望与实际休会之间到达了某种程度的一致。因此，要做到使客户 满意，就首先需要了解客户有什么需求和期望。客户的基本需求主要包括以下三个方面。
1、取得尊重。尊重是客户最基本的需求。以下行为能帮助展示你对客户的尊重：礼貌、友好的态度；对客户 的情况和所遇到的问题表示理解；正确了解客户的问题。
2、专业性的服务。客户希望招待他的客户服务人员存在专业性，能够准确提供有关企业产品、服务、政策等 信息，有能力解决问题。否则，客户就无法对客户服务人员甚至该组织，建立起信任感，更无法获得 满意的服务。
3、参与感。给予客户一定的参与感能使你更容易了解客户的需求，并满意这些需求。使客户感到参与感的方 法包括，询问客户希望情况如何解决，及时告诉客户进展情况等。
在基础需要的基本上，对每一次的服务，客户还会有一些详细的期冀。客户的盼望是在一直变更的，而且每个 客户都有一些奇特的奢望，因而我们每次面对客户时都要从新断定客户的冀望。明白客户希望的方式主要有以下三 种。
1、设想。站在客户的角度，设想他对我们可能会有什么具体的期望。例如，如果客户购置了我们出产的挪动 电话后，投诉说电池有问题。让我们假想一下，客户会生机怎么处理，并将这些设想排序：退货；换货；报歉；上 门服务……；很重要的一点是，对客户期望的设想必定要通过交谈、提问等其他手段进行验证。
2、倾听。当真倾听客户的言谈，从中了解客户的主意跟期望。有些客户对所期望的成果特殊明确，他们往往 会在言谈中说出本人的期望。此外，在交谈中察看客户的非语言行动，也能辅助我们了解客户的期望 。
对于噤若寒蝉型客户，可以采取引导法，向对方提问，针对客户关心的问题询问他的意见，从而促使客户与你 交谈。也可以特别要注意客户的表情、举动等非语言行为，了解他们的真正用意。
对于呶呶不休型客户，在倾听的同时抓住自动权。倾听客户的话，向他表示你的关注。同时又要积极抓住主动 权，引诱话题，以获得你所需的信息，及时结束谈话。
客户念叨与主题无关的话题，任其泛论,可能会影响你的工作，如果暂时不需要了解的其余信息，应采用礼貌 委婉的方式及时停止谈话。例如：“不好心思，我不能持续和你谈下去了，我必需立刻处理好您的材料，来日上午 十点我给您打电话，谈谈这个问题的解决方案！”
3、提问。有时客户并没有明确意识到自己的期望，因此也无法清晰地表达出来。此时，我们可以采用提问的 方式来领导谈话，摸索出客户心中的期望，从而确保接下来的服务能够令人满意。而且，提问也是准确、直接了解 客户期望的有效方式。
提问时可以问关闭式问题，使客户做出“是”或“否”的谜底。可用于：获得确定的信息；澄清客户的想法； 对客户的陈说进行确认。
在实际为客户提供服务之前，我们应该控制三种办法，保证以最佳的状态来提供客户服务。一、保持积极的态 度。客户服务人员经常要与客户打交道，保持积极的态度无比重要，因为客户更违心与积极的人配合。积极的态度 既是自身性情的一局部，同时也可以有意识地培育。采用积极的言行，避免消极的想法，都能有所帮 助。
我们还可以有意识地采用积极的自我交谈。自我交谈是我们与自己的心坎进行交流的一种方式。自我交谈影响 着我们对外界的见地以及我们的行为方式等。经常进行消极的自我交谈可能使我们对自己缺乏信心，夸张艰苦。这 种自我交谈会增大我们的压力。相反，积极的自我交谈则能够加强信念,trainers asics (http://www.mensasicsshoes.com)，以乐观、积极的态度来面对客户、解决问题。
二、建立可托度。可信度是由我们的常识、名誉和专业性等因素共同决议的。要胜利地为客户提供服务，必须 失掉客户的信赖。为此，我们必须做到如下三点。
第一点是，了解自己的产品和服务。了解自己的产品和服务是为客户提供良好服务的基础。我们不仅要了解产 品和服务的特点，还要了解这些特点如何对客户有利，以及我们的产品和服务与竞争者的产品和服务 差别何在。
第二点是，熟知公司的政策、规定。了解公司的政策、规定，便于你在帮助客户解决问题时确定哪些是可以做 的，哪些是公司政策不答应的。
第三点是，言行不一。做到语言和行动前后一致，语言与行动之间也保持一致,Coach Business (http://www.2011coachoutletstore.com/coach-business-c-7.html)，使客户对我们的服务产生依赖感。
优质客户服务的方法之三是，主动防备。为避免问题的发生，我们可以积极主动地采取一些措施，来防患于未 然，例如做出承诺务必谨慎，过高的承诺会使客户产生过高的期望，容易产生不满。
案例：某邮购公司，从接到客户订单到货物投递一般为2天，但公司的订购条款中许诺的送达时 间为3-4天，以防特别情况造成的耽搁。事实上，客户由于比预期时间更快地收到了货物，往往感到很愉快。谨严做出承 诺，并将承诺的事项做到最好。
欢迎进入第一课：与客户进行有效的沟通。以下是您的学习目标：重视非语言沟通；提高倾听技能；准确传递 信息。
清晰、有效地与客户进行沟通是客户服务工作的重要内容。一、重视非语言沟通。非语言沟通是以语言之外的 声音、表情、举止等因素，来促进与客户的友好关系，并表示出对客户的特别关注。对客户的关注既体现了我们对 客户的真诚关心，又使客户更愿意表达自己的感受，与我们分享信息。微笑、专一的面部表情，有助于向客户展现 你的真诚，和对客户问题的兴趣，并让客户感到放松。运用自信，使客户感受到你认真、关注的态度和对本身能力 的自信。
适当保持视线的接触：避开对方的视线或左顾右盼的盯着对方都是不恰当的做法，比较适宜的做法是保持与对 方的视线接触，并适时地转移一下眼光。得体的仪态：整齐、端庄的衣着能帮助你建立职业化的形象，端正的站姿 和坐姿能很好地表现你对客户的尊重，如果采取斜倚等懒惰的姿态，容易使客户感觉你对他的问题不 感兴趣。
尊重对方的空间：与客户面对面交流时，应在双方间保持适当的距离。你可以凭借自己的感觉发现一个适当的 地位，使双方感觉既亲热又保险、自由。例如，如果你发现当你走到客户眼前与他交谈时，对方向撤退了一步，那 么这就可能是因为对方感觉与你的间隔过近，使他感觉不舒畅了。
倾听是经常被疏忽的一项沟通技巧。倾听是了解客户需求与期望、获守信息、解决问题、提供满意服务的重要 手段。良好的倾听技能可以从两个方面给我们提供帮助。
首先，可以获得提供服务所需的信息。通过对客户的倾听，了解客户的想法，以及对服务的需求和期望，避免 产生误解，帮助我们找到最佳的解决方案。其次，提高倾听技能可与客户建立良好的关系。认真倾听表现了我们对 客户的重视和关注，以及帮助客户解决问题的欲望，有助于建立与客户的友好关系。
要使倾听更加有效，我们也要在两个方面加以注意：其一，避免噪音和烦扰。在需要与客户谈话，尤其是电话 交谈时，为确保能听清客户的话，就要注意抉择一个宁静的环境。除此之外，如果客户发现，我们在谈话过程时常 被他人打断，或被电话打断，客户可能以为我们对他不够器重，因此，我们需要尽量保持在谈话过程 中不受打搅。
其二是，潜心倾听。精神不集中会使我们忽略客户言谈中的重要信息，因此必须集中注意力，一心倾听客户的 谈话，从客户的言谈中发现有用的信息。通过视线接触、面部表情、拍板等表现你的关注。并以复述、提问等方式 确保完全理解了客户的话。
沟通失败的因素主要是曲解。为了使客户准确理解我们的信息，而不发生误会，可以采取一些措施，确保精确 传递信息：避免使用含糊、含混的语言；尽量不使用客户不熟悉的专业术语；如果感到客户可能存在怀疑，及时发 问廓清；必要时举例进行解释。
欢送进入第二课：电话中的交流。以下是您的学习目的：电话交流中的非语言行为；电话交流中 的礼仪。
与客户通过电话交流时，要注意一些不同于面对面交换的细节。首先，电话交流中的非语言行为。与客户进行 电话交流时，固然双方不是面对面，但同样也需要注意面部表情、姿势等。微笑的表情有助于传递友 好的信息。
微笑的表情既有助于使客户感受到你的真诚与真挚，同时，也能帮助你自己保持踊跃的态度。同样，端正的坐 姿易于使你的语气保持职业性。此外还要记住，不能在与客户通话时，吃东西、喝水等，这都可能使客户感到你对 他不尊重。思考：想一想，我们自己在以下哪方面还存在不足需要改良：面部表情、姿态、语气、打电话时吃货色 、其他。
其次，要重视电话交流中的礼节。及时接听：尽量在电话铃响三声之内接听电话，接听电话后首先向对方问候 并报出你的部门和名字。
打电话前做好准备：给客户致电应取舍合适对方的时间。在给客户致电前，先列出你将要与对方沟通的主要事 项，以保证通话时条理清晰，避免跑题和遗漏。此外，通话可能需要的相关资料，也应该先准备好，如果在通话过 程中再去寻找，就会延误双方的时间。
别让客户久等：在通过电话为客户提供服务时，你可能常设需要寻找资料、确认信息，或遇到其他的干扰，此 时应向客户道歉，请他稍候。如果需要时间稍长，或你不能估量时间，则最好留下客户的联系方式，并尽快给他回 电。
转接电话：在通过电话为客户提供服务的过程中，常常遇到需要转接电话的情况。例如，客户遇到了一个问题 ，但并不知道应当找哪个详细的人，此时你应先讯问客户的情况，确定应由谁来解决，并确认该员工正在座位上， 然后向客户说明你将把电话转接给谁，之后再转接电话。
礼貌结束通话：在通话过程中记载必要的信息，并在结束通话前确认要点，以确保双方都理解了对方的意思。 一般由致电人先挂断电话，免得对方还有话没说完。挂断电话时应轻放发话器，以免对方听到重重的摔话筒声而感 到不快。
欢迎进入第三课：其他沟通工具的使用。以下是您的学习目标：电子邮件的使用；语音信箱的使用；传真机的 使用。
我们在工作中常常采取一些工具赞助进行沟通，如电子邮件、语音信箱、传真机等。首先，电子邮件的使用。 电子邮件是我们与客户进行沟通的主要手腕之一，在电子邮件中我们也应表示出与背靠背交谈时等同的职业性。使 用电子邮件进行有效沟通的准则主要有以下几点。
1、及时回复邮件。及时处理邮件，尽快给客户回答。如果客户的问题或恳求是你无法马上回答，需要一段时 间进行处理的，应先发给客户一封简短的邮件，说明你将于何时进行回复。如果回复邮件后一定时间内，对方没有 反馈信息，应向对方确认是否已收到回复，以防邮件传送失败等情况发生。
2、使用准确的邮件主题。准确的邮件主题使收件人可以对邮件内容高深莫测，并便于搜寻、收拾邮件。邮件 主题应该简略明了，过长的主题因为无法完整显示，因而不利于收件人阅读。
3、使邮件内容清楚明了。因为电子邮件不同于书面邮件的阅读特色，所以应尽量简短，一封邮件只解决一个 问题，并坚持在一页之内，使收件人不必翻页即可浏览全体内容。如内容确切较多，一页无奈包容，则应在邮件开 头阐明本邮件的重要内容，而后再具体开展，并在每段的开端使用主题句，使收件人懂得该段的要点 。
4、使用恰当的字体和标点符号。我们在书写时，常会通过粗体、斜体等方式来对内容进行强调。但在书写电 子邮件时，我们应当注意，并非所有的邮件系统都支撑这种表示。此外，还要使用准确的标点符号。 “ ：）”等表示情绪的符号相宜使用于非正式的邮件中
5、增加邮件签名。邮件签名相称于一张电子手刺，正常包括姓名、职务、地址、联系电话等信息。一般的邮 件系统都许可用户当时设计一个或多个签名，并在
6、公道应用附件。须要使用附件时，咱们要确认以下多少个问题，以保障对方可能顺利吸收附件：对方是否 有翻开附件所需的软件、对方的邮件体系是否容许接受附件以及附件较大时是否畸形传递。
7、发送前进行检查。发送前对邮件进行检讨，看看有没有拼写、标点符号等毛病，是否使用了适当的语气， 是否有可能引起歧义。以避免因这些过错而给客户留下缺乏职业性的印象、造成不用要的麻烦。
语音信箱的使用。当我们有事外出或临时不能接听电话时，语音信箱能够帮助我们留下致电人的信息。此外， 我们也会时常碰到需要给别人的语音信箱留言的情况。1、个性化并时常更新的问候语：给自己的语音信箱制造个 性化的问候语并常常更新，能使致电人感到友好，并晓得你会时常查收语音留言，因此更乐意留下口 信。
2、说明回复时间：在语音信箱问候语中说明你将于何时查收并回复留言。3、告知其他联系方式：某些情况 下，例如紧迫情况时，或外出时间较长时，可在语音信箱问候语中留下你的其他联系方式，或代为处理工作的其他 共事的接洽方式。4、留言前先列要点：给他人的语音信箱留言前，先列出留言要点，有助于避免漏掉信息。个别 包括你的姓名、留言事由、联系方式，如有必要，还可说明适合的回电时光。5、留言清晰：给他人语音信箱留言 时，应确保语速适中，语言清晰，并且不要过长，以便于对方听清并理解你的留言。
传真机的使用。传真机也是我们经常用来与客户沟通的工具之一，向客户传真资料时，我们应该做到以下几点 。1、通知对方接收传真：在发送传真前，确认对方此时是否便利接收传真，核查传真号码，并告诉其注意查看传 真。
2、筹备传真件的封面：传真资料时最好预备一个封面，封面内容普通包括：你的姓名、联系方式，收件人的 姓名、联系方式，传真件的主要内容，页数等。传真封面有助于体现公司的专业性，并便于收件人查收。3、电话 确认：传真实现后恰当时间内，打电话向对方确认是否已收到传真件，文字是否清晰，对内容是否需要澄清，如有 需要可以与对方商定一个时间就传真件内容进行探讨。4、及时回应：收到客户的传真件，应答其提出的问题及时 做出回应。
在与客户进行沟通过程中，我们还要特别留意一些不适当的做法，包括：对客户说“我不知道”。说“我不知 道”意味着我们没有才能向客户提供必要的信息，而且我们没有尽力去获取这些信息。我们应该尽量向客户提供所 需的信息，即便这需要破费一些时间和精神。
推辞义务。遇到答复不了的问题，不要立刻推给经理。先看看有什么是自己能做的，尽自己所能帮助客户。如 果确实需要征询经理，最好由自己去咨询经理，并将信息告诉客户，而不是让客户直接与经理交谈。这样的做法能 帮助我们博得积极主动的
消极的措辞。在客户提出请求时，我们会很注意哪些是企业不能提供的，而疏忽了哪些是企业能做的。这种态 度上的不同影响到我们的措辞。
如果信息对客户不利，也应以建设性的方式来表述。请比较：A：我们只能保存到6点。B：没问题，很兴奋 替您保管,Omegawatches (http://www.2011watchshop.com)。您可以在下战书6点我们放工之前来取。
使用过多客户不熟悉的术语。与客户沟通过程中使用过多客户不熟习的术语，既妨害了客户的懂得，同时也轻 易使你显得至高无上，妨碍你与客户树立友爱的关联。
对客户束之高阁。请比拟：你正在与一名客户交谈，此时，又有一名客户来了，你应该怎么做：请当前的客户 稍候，去招呼另一名客户；结束与当前客户的交谈后，再去召唤另一名客户；示意另一名客户稍候，继续与当前客 户的交谈。
与客户争辩。当客户责备我们的企业、产品或服务时，我们会很天然地想要争辩。然而辩论往往会增添客户的 怒气，不便于疾速解决问题。即使你在争辩中胜出，你的服务却是失败的。合适的做法应是着眼于目前的情况，致 力于解决问题。
辨认基本的客户类型，可以帮助我们敏捷调整自己的行为，以客户乐于接收的方式进一步建破友好关系，发掘 详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。但每个客户都有其独特的个性特点，我们要防止死板地给客户“贴 标签”，将其归到特定的种别，而要意识到在这些根本类别之上的独特个性。
严格要求型客户。这类客户十分关注结果，而不关心过程。如果他感觉事情是在向着他期望的方向发展，他会 马上说出来，反之，不合乎期望时，他也会即时提出。严厉要求型客户很爱好表达自己的需乞降期望，并愿望你认 真听。与这类型的客户来往，最好采取迅速而自负的行事方式，使客户感觉你将迅速达成结果。
和颜悦色型客户。这类客户希望被别人接受，并希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决。在与 这类客户的交往中，给予特别的关注很重要。因为和气可亲型客户希望你们之间有着友好的关系，而非仅仅例行公 事式的商业关系。所以，热忱的态度，对客户的特别关注，适度与当前事情无关的一些闲聊话题等，都有助于与这 类客户的交往。
理智型客户条理性强，有耐烦。他们对于事件的运作方式、问题的处置进程很有兴致，盼望有肯定的服务程序 。这类客户的需求假如得到满意，他们会保持较高的虔诚度。顺利为理智型客户供给服务的要害在于，保持沉着感 性的立场，以及富有条理的处理方法。
服从型客户。这类客户重视对规矩的遵守，对你提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。 因此，你提供的服务应该清晰、准确，转达信息应该谨慎、老实。
遇到客户投诉的情况下，我们必须尽快采取措施，排除客户的不满，使客户愿意继续选择我们的服务。处理客 户的投诉，有四种基本方法。
1、理解客户。客户认为遇到了问题，所以来找我们解决，我们应当理解客户此时的心境。如果客户的问题是 我们服务的失误引起的，还应及时、真诚隧道歉。道歉越及时，越容易得到客户的体谅，并有助于使客户冷静下来 ，从而进一步解决问题。
向客户道歉表明我们对彼此间的关系很重视，并希望为客户提供良好的服务。道歉必须是真诚的。我们在说“ 对不起，给您带来了不方便！”时，我们的表情和语气就应该表现出这种歉意，口是心非的道歉可能会使客户更加 生气。
2、向客户致谢。对服务不满的客户中约有90％都不会把这种不满直接告知企业，而是将自己的阅历告知四 周的人。因此，我们应该感激客户，他的投诉对企业来说是一个获守信息的机会，能帮助企业找到目前产品或服务 的不足之处，并使产品或服务进一步改良。
3、倾听。让客户详细说明他的情况，认真倾听并理解。如果你认为对某些情况还不太了解，可以提问以获取 更充足的信息。认真倾听给予了客户一个发泄的机会，表现出你对客户问题的关心，并为下一步解决问题打下基础 。
4、解决客户的问题。制定方案帮助客户解决问题。迅速解决问题能减轻客户的不满，从举动上表明你对客户 的关怀，以及为客户提供服务的诚意。
当客户对服务不满意时可能会生气、发怒，有时这是因为我们服务中的失误，有时并不是我们的服务有问题， 而只是实际的服务不契合客户自己的期望。面对生气的客户，我们可以应用以下五个原则来处理。
1、保持冷静。作为客户服务人员务必保持冷静和耐心，以便找出客户活力的起因并针对原因进行解决。如果 客户有什么冲动的言行，要知道他并不是针对你个人，只是发泄受挫的情绪。如果将客户的怒气视为针对你个人的 ，就容易报之以消极的举措。
转移注意力。使自己保持冷静的一个方法，是使自己的注意力从客户的消极言行转移到他的需求上来，集中于 你可以做些什么来帮助客户。
暂时分开。如果感到自己有情感失控的迹象，最好以查找资料等借口离开片刻，借此机遇使自己安静下来，然 后再回来继承处理面前的情况。
勉励自己。遇到朝气、无礼的客户时，我们可能感到难以保持冷静、友好的态度。此时，不妨告诉自己：“保 持住，过几分钟他就要走了，不要由于这影响了我的心情。”
2、让客户发泄不满。当客户觉得不满时，会试图抒发自己的感触，甚至将怒气发泄在别人身上，以减轻自己 的懊丧感。禁止客户谈话、打断客户的话都会使他变得更加赌气。客户说完自己想说的，才干更好地留神你要说的 话。
3、平息客户的怒气。在解决问题之前首先要使客户冷静下来。表白对客户的理解,dolce gabbana (http://www.dolce-gabbanaonline.com)，站在客户的角度，理解客户的感触。对客户表示理解并不象征着赞成他 的观点，而是表现我们尊敬并理解他的感想，乐意与他独特解决问题。
转移客户的注意力。努力使客户的注意力转移到如何解决当前问题上来。要做到这一点，我们要对谈话进行引 导，例如：我怎样做能够帮您解决这个问题？您认为怎么的解决方法比较好？
遵照规定敷衍无礼客户。如果客户做出粗鲁无礼的言行，经努力仍无法使他配合工作，则可以告知对方，在这 种状态下你是无法帮助他解决问题的，请他先离开，另找时间商谈。或依照公司划定请公司有关部分 处理。]
4、找出问题所在。细心倾听客户的描写，并有针对性地提问，提问能帮助确定发生问题的原因。复述客户的 话，以确认你听到的信息。
5、制定、实施解决方案。获得足够信息后，与客户一起寻找最合适的解决方案。让客户介入进来，这种参与 感和责任感能替换客户先前的怒气，并帮助找到最能令客户满意的方案。在双方就解决方案达成共鸣后，按步骤进 行实施，并通过电话、邮件、访问等方式进行跟进，确保解决方案已经生效。
作为一名客户服务职员，我们需要尽可能为客户的问题找到最好的解决方案。解决方案建立在了解客户需求、 期望的基础之上。知道了客户对服务有哪些要求，期望呈现什么结果，我们才可能尽量令客户满足地 解决问题。
一、了解问题的相干方面及影响规模。确定了问题所在后，进一步了解问题的相关方面及可能影 响的范畴。
二、听取客户的倡议。有时客户对于解决方案会有自己的想法，不妨使他们参加到解决问题的过程中来，提出 自己的设法。
三、提出可能的解决方案。依据客户的想法和企业的政策，提出可能的解决方案。可以采用脑筋风暴等方式， 激发大家的想法，并发表各自的意见。
四、确定最佳方案。评估所有可能的解决方案，比较各个方案可能产生的作用和影响，确定出最 佳的方案。
五、实施方案。确定最佳计划后，制订出实行步骤，并告诉客户。
六、评估结果。实施结束后，对结果进行跟进，确定方案起到了预期的后果，并询问客户的看法 。
有时客户提出的要求是我们无法做到的，此时，应以一种积极的方式来表示谢绝。1、向客户说明原因：说明 原因，获得客户的原谅。如果是因公司政策不允许，仅仅说明“公司政策是这样规定的”还不够，最好还能说明公 司政策之所以这样规定的原因；2、对客户表示理解；3、尽量多地满足客户其他的需求；4、提供 其他的选择。
客户服务是一项富有挑衅性的工作，需要面对各种情形和各种客户，蒙受着较大压力，如果不能及时调剂焦急 、缓和的精力状况，就难认为客户提供良好的服务。
留心自己身材、精神上的迹象，及时发明压力的存在，可以便于我们及早采取办法缓解、打消压力。这些迹象 包含：感觉颈脖、肩背酸痛；咬紧牙关，磨牙；性格火暴，语气不友好；惧怕听到某个客户的声音......。 一旦发现压力的存在，可以采用一些措施来帮助减少压力。
一、改善时间治理。训练时间管理的技能，通过进步效率来缓解压力。此外，尽量做到公、私清楚。如果公、 私事不明显，例如，将相称一部门上班时间用于处理私家事务，而私人时间的一部分又用来处理公事，也会使你感 觉始终处于压力之中，难以放松。
二、减少忧愁。我们为之忧虑的事情中有一半会往好的方向发展，另外一小半基本就不会产生，因此只有很小 一部分是真正值得忧虑的。尝试以下做法：对那些你无法把持或影响的事情，停滞忧虑；对那些你能够节制或施加 影响的事情，结束忧虑，寻找措施解决。
三、整顿办公桌。定时整理自己的办公桌，不仅能带来一个舒服的办公环境，更重要的是，颠三倒四的状态使 你便于寻找各种资料和物品，避免了因慌乱带来的紧张和懊恼。
四、放松身心。每天花片刻时间来放松一下，也能起到减轻压力、提高效率的作用。迟缓地做深呼吸；活出发 体，放松肌肉；通过向友人倾诉等方式，发泄情绪。
五、庆祝成功。庆祝自己或同事在工作中获得的成功，有助于增强信心，保持积极的状态，继续努力工作。一 顿午餐、一束花、一句庆祝都可以是一种庆贺。